АБИС VTLS, приобретенная в рамках проекта TEMPUS TACIS, представляет собой интегрированную систему, где основное место уделяется читателю, созданию комплекса услуг для удовлетворения его информационных запросов. В докладе излагается опыт крупнейшей университетской библиотеки России по созданию новых форм обслуживания читателей, аналогичных тем, которые предлагаются библиотеками Запада. Среди особенностей технологии обслуживания выделяется гибкая политика работы с разными категориями читателей. Развитая диагностика конфликтов в системе взаимоотношений Читатель-Библиотекарь позволяет своевременно и эффективно предупреждать негативные ситуации обслуживания. Серьезным достижением и новшеством библиотеки стало создание единой электронной  кафедры выдачи, где обслуживание читателей осуществляется с применением технологии штрихового кодирования. Выбранная система штрихового кодирования вовлекла в сотрудничество и другие библиотеки города Томска, создавая тем самым основу для формирования единого библиотечного пространства. Особый интерес представляют услуги резервирования документов, а также автоматизированный запрос на бронирование литературы. Интегрированный электронный заказ позволяет использовать возможности удаленного доступа для информаци
онного запроса даже извне библиотеки. В докладе излагаются также результаты использования возможности электронной инвентаризации библиотечных фондов, что открывает дорогу к постепенному переходу к открытому доступу к фондам, что представляет собой одну из идей Открытого Общества.

The VTLS library automation system, acquired within the framework of the TEMPUS TACIS project is the system where basic attention is given to library patrons and to creation of a complex of services that allow to satisfy user information demands. The paper describes the experience of one of the Russian largest university libraries in creation of new forms of user services analogous to those offered by western libraries. The flexible policy allowing to work with different user groups is considered of great importance. Advanced diagnostics of conflicts of the Reader-Librarian system permits to effectively and timely prevent negative situations. Presented is the significant achievement and innovation of the Library - the Electronic Circulation Desk based on bar-coding technology. The chosen bar coding system has involved other libraries of Tomsk in cooperation, thus laying a foundation for the corporate system. Of special interest are new document reservation service and electronic document delivery. Integrated electronic query provides for remote ordering of publications. Examined is the inventory control system that paves the way for gradual transition to open-access collections as one of the Open Society objectives.

Одной из основных целей внедрения новых информационных технологий является качественное изменение обслуживания читателей. Число читателей университетских библиотек, в последние годы, заметно выросло, так же, как изменились их запросы. Например, в Научной библиотеке Томского государственного университета их число составляет около 22 тыс. человек. Количество ежегодных посещений приблизилось к 600 тыс., число книговыдач - к 1,5 млн. экземпляров. Это определяется динамичным развитием Томского университета, открытием новых специальностей и факультетов, увеличением набора студентов. В связи с возросшим потоком студентов библиотекой прилагаются все большие усилия для выполнения основной задачи оперативного библиотечного и информационного обслуживания всех категорий читателей в соответствии с их информационными запросами. Очевидно, что удовлетворить все возрастающие запросы возможно только на базе новых информационных технологий, поэтому библиотека активно ведет работу по их внедрению в производственные процессы на основе стратегического плана развития.

Процессы обслуживания в библиотеке с 1998 г. основываются на возможностях интегрированной библиотечной информационной программы корпорации VTLS (США), где основное место уделяется читателю, созданию комплекса услуг для удовлетворения его информационных
запросов. Научная библиотека ТГУ приобрела данное программное обеспечение в рамках участия в международном проекте ТЕМПУС ТАСИС. Наша библиотека - единственная в России, которая успешно внедрила и три года эксплуатирует многофункциональную автоматизированную библиотечную информационную систему (АБИС), применяемую во многих крупных американских и европейских университетских библиотеках. С внедрением АБИС VTLS стали реальными новые формы обслуживания, аналогичные тем, которые предлагаются библиотеками Запада.

Применение VTLS делает возможным изменение системы взаимоотношений Читатель-Библиотекарь, позволяет проводить гибкую, практически индивидуальную работу с каждой из читательских групп. VTLS поддерживает более тысячи типов читателей, в библиотеке пока используется только часть возможностей, связанная с информацией о принадлежности к факультету, году зачисления и форме обучения. Но и этого уже достаточно для того, чтобы проводить анализ чтения отдельных групп читателей, устанавливать им сроки пользования документами, определять количество выдаваемых изданий, контролировать количество продлении, формировать списки читателей по заданным параметрам, в том числе, списки должников. Кроме того, есть возможность автоматического удаления записи читателя из БД, когда он уходит из университета, при условии возврата библиотечных книг.

АБИС делает возможным оперативное управление обслуживанием с эффективным предупреждением негативных ситуаций обслуживания, позволяет регулярно, точно отслеживать сроки возврата книг и применять штрафные санкции. Система блокирования автоматически ограничивает доступ читателя к книжному фонду до тех пор, пока он не вернет библиотечную книгу. При этом библиотекарь гибко реагирует на возможности читателя: он может внести сумму штрафа как полностью, так и по частям, а при определенных обстоятельствах библиотекарь
может снять (простить) штраф. В библиотечную систему заложена также печать в автоматизированном режиме писем должникам, отправка их по электронной почте. Поэтому трудоемкие рутинные процессы обслуживания полностью исключены.

Серьезным достижением библиотеки и одновременно новшеством в обслуживании стала организация электронной выдачи изданий, которую мы внедрили в марте 1998 г. в одном из читальных залов. Со временем электронная выдача была применена в американском информационном центре, а 1 сентября 1999г. электронная выдача была открыта на абонементе гуманитарной литературы. В ходе работы мы увидели несомненные преимущества электронной выдачи по сравнению с традиционной: она происходит бистро, без очередей, надежна, удобна, нравится читателям и библиотекарям. К началу учебного года был выполнен большой объем подготовительных работ, которые позволили организовать массовое обслуживание учебной книгой студентов 5 факультетов при помощи компьютера. Следующий этап работы по технологии электронной выдачи завершится к началу следующего учебного года, когда эта услуга будет предложена студентам еще 8 факультетов университета. Но уже сейчас автоматизированная книговыдача предлагается всем желающим получить научную и художественную литературу на гуманитарном абонементе. Из чего складывается сервис для читателей на электронной выдаче? Прежде всего, из быстрой процедуры выдачи-возврата книг. Сущность электронной выдачи состоит в закреплении (регистрации) определенных экземпляров за
конкретным читателем в его электронном формуляре путем считывания штрихового Кода сканером с книги и читательского билета. Таким
образом, система выдачи хранит точные сведения о том, какой экземпляр, какого названия выдан, кому конкретно и когда подлежит возврату в библиотеку, Читатель может быть уверен в том, что информация в его электронном формуляре надежно защищена вплоть до момента возврата им книг в библиотеку. Электронный формуляр содержит такие подробности, как штриховой код, фамилия, имя, отчество, тип читателя, код блока, адрес, телефон, локальный код (группа, отделение), место работы, нарушения, замечания. В него же включается информация о выданных и зарезервированных книгах, о дате выдачи, сроке возврата, количестве продлении, штрафах. Электронный формуляр одна из важнейших составных частей единого интегрированного комплекса электронного каталога и базы данных читателей.

Особый интерес для читателя представляет интегрированный электронный заказ книг, так как выявить документ и установить его местонахождение по электронному каталогу еще не означает получить экземпляр в руки. В экспериментальном режиме электронный заказ адаптирован и показал хорошие результаты, вскоре он будет предложен читателям. Это означает, что электронный запрос с любого персонального компьютера, подключенного к Интернету, независимо от того, где он находится, в университете или в библиотеке, поступает на принтер закрытого хранилища. Библиотекарь, выполнив запрос, обеспечит доставку издания в читальные залы и на абонемент. Неоспоримым преимуществом электронного заказа является оперативность выполнения, сокращение процедур оформления традиционного рукописного заказа. Эта услуга может получить массовое распространение и будет предпочтительна для читателя при условии быстрого расширения базы
данных электронного каталога. Несомненно, полезной для читателей окажется возникающая при этом возможность получить информацию о местонахождении документа и о его статусе. Статус указывает, выдан или доступен в данный момент экземпляр. Читатель, не посещая библиотеку и не теряя время в очереди, всегда может проверить, свободна ли книга. А библиотекарь, не теряя время на поиски нужного
издания на полке, всегда может уточнить статус экземпляров этого издания.

Если книга уже занята, то дополнительные сервисные возможности дает автоматизированный запрос на бронирование литературы. Читатель может заказать выданные издания, уточнив срок, до которого ему желательно получить книгу. Когда издание возвращается в библиотеку, то автоматизированная система информирует библиотекаря о поступивших запросах других читателей на это издание и о необходимости отложить его на бронеполку. Эта услуга предоставлена читателям не так давно, поэтому не востребована еще в полной мере, тем не менее, ее польза очевидна как для читателя, так и для библиотекаря, поскольку дает уверенность читателю, что он, вне всякого, сомнения, получит нужную ему книгу, а библиотекаря избавляет от традиционной ручной регистрации запросов на книги.

Одной из новых услуг электронной выдачи является резервирование книг, под которым в данном случае подразумевается подбор библиотекарем по электронному каталогу книг по рекомендации преподавателя к его курсу, семинару и выдача их студентам на  короткий срок
на дом. При этом поиск книг в электронном каталоге студенты могут вести также по фамилии преподавателя и по названию читаемого курса.

Услуги, предлагаемые на электронной кафедре выдачи, осуществляются с применением технологии штрихового кодирования документов и записи читателей в базе данных (БД). В настоящее время 130 тыс.. экземпляров книг снабжены этикетками со штриховым кодом, и каждый из читателей, информация о которых включена в БД, получил читательский билет со своим штриховым кодом. На основании проведенного анализа нами выбран код EAN 128. В применяемый нами код 13820ххххххххх мы вкладываем следующую информацию: 1 - означает принадлежность кода к изданию (может быть 2 - код пользователя), 382 - код г. Томска, 0 - сигла библиотеки внутри города, х...х - цифровой идентификатор книги. Печатание этикеток осуществляется в библиотеке на специальном оборудовании. Выбранная система штрихового кодирования создала основу для формирования единого библиотечного пространства и позволила и другим библиотекам Томска использовать этот тип кода. Единая система штрихового кодирования, несомненно, будет полезна для автоматизированного выполнения запросов МБА в будущем, а также для другой корпоративной работы библиотек города. Например, Научно-техническая библиотека политехнического университета и Областная научная библиотека начали заблаговременно обеспечивать новые поступления книг этикетками с аналогичным
штриховым кодом.

Обязательным условием применения компьютерных методов обслуживания читателей является подготовка изданий к вводу библиографической информации о них в электронный каталог. Научная библиотека Томского университета выбрала метод ввода изданий, находящихся в активном использовании читателей в читальных залах и на абонементах. Организация и выполнение работы предусматривает создание полной библиографической записи названия издания сотрудниками отдела комплектования и каталогизации и создание информации об экземплярах издания работниками подразделений, в ведении которых находятся книги. Библиотекари читальных залов и абонементов ежедневно отбирают часто спрашиваемые научные и учебные книги по отдельным отраслям знания для ввода в электронный каталог и передают их в отдел комплектования и каталогизации. Кроме этого, информация о книгах, запрашиваемых из главного книгохранилища, до их выдачи читателям вводится в электронный каталог путем краткого библиографического описания с последующим его дополнением. Важным условием автоматизации библиотечного обслуживания является создание записи каждого экземпляра книги в электронном каталоге. Эту работу выполняют библиотекари структурных подразделений, заполняя следующие позиции экрана экземпляра: расстановочный шифр, класс единиц, цена, место хранения (остальные 10 позиций экрана заполняются автоматически). Хотелось бы упомянуть о классе экземпляра - новом понятии в автоматизированном обслуживании читателей, которое вошло в технологию подготовки выдачи книг с помощью компьютера. В библиотеке выделено 5 классов экземпляров. Каждый экземпляр из класса имеет свой срок использования. Так, книги, отнесенные к 1 классу, не выдаются на абонемент, отнесенные ко 2 классу выдаются на 1 день в читальный зал, книги 3 класса выдаются на 7 дней, 4 - на 21 день, 5 - на 180 дней.

Современное программное обеспечение дало возможность осуществления новой политики работы с читателями, предполагающей современное сервисное библиотечное обслуживание. Становится все более реальной организация открытого доступа к библиотечным фондам. Для нашего читателя это означает волнующий момент прикосновения к книгам, находящимся перед ним на полке. Для библиотекарей - избавление от ненужной монотонной работы по переноске одной и той же книги многократно в течение рабочего дня. Но при этом книгу нужно надежно защитить. Одним из способов защиты является своевременный контроль за состоянием фондов при помощи электронной инвентаризации, основанный на использовании штриховых кодов. Электронный учет позволяет выполнять проверку фонда в автоматизированном режиме, получать информацию об отсутствующих изданиях, выявлять неправильно расставленные экземпляры в фонде. Электронная проверка проходит очень быстро и так часто, как необходимо. Например, в читальном зале американского информационного центра за 2 часа была считана информация со штриховых кодов 2500 экземпляров книг. Сама организация читальных залов на основе открытого доступа является органичной частью современного библиотечного обслуживания в полном соответствии с идеями Открытого Общества.

Новые формы обслуживания также предполагают использование новых источников информации, среди которых информационные базы данных и ресурсы Интернет. Научная библиотека является активным пользователем сети Интернет. Благодаря гранту Института Открытое Общество ученые и студенты Томского университета имеют возможности доступа к удаленным информационным ресурсам. С 1998 г. в библиотеке работает 2 класса Интернет на 39 мест, а в 2000 г. дополнительно организован специализированный класс на 6 рабочих мест для
чтения баз данных и доступа к электронным каталогам библиотек в библиографическом информационном центре.

Библиотека обладает 20 базами данных на электронных носителях. Прежде всего, читатели активно используют электронный каталог библиотеки, который ведется с 1993 года и отражает информацию о монографиях, учебниках, авторефератах, сборниках статей, аудиовидеоматериалах, компакт-дисках, художественной литературе, о газетах, журналах, поступающих в библиотеку, а также включает информацию о статьях, касающихся Сибири и Томского университета. Читатели имеют возможность осуществлять оперативный поиск по таким параметрам, как автор, название, расстановочный шифр, предмет (ключевое слово), поиск по ISBN, ISSN, любому слову из описания. Поисковые возможности расширились с освоением методики создания персоналий ученых ТГУ с использованием мультимедиа-приложений VTLS. Это позволяет создавать документ, сочетающий текст, гипертекст, мультимедийные ссылки, графический документ. Первоначально в качестве объекта для работы была выбрана персоналия ректора ТГУ профессора Г.В. Майера. Электронный каталог доступен для читателей, как в библиотеке, так и для удаленных пользователей через ИНТЕРНЕТ.

Состав БД постоянно расширяется, улучшаются технические возможности их использования. В последнее время спрос на БД возрос в два раза. Наиболее часто используются базы данных "Консультант", "Российская национальная библиография", реферативные журналы ВИНИТИ, "Materials Science Citation Index", "Промышленность России", "Гарант".

Расширяется доступ к электронным версиям научных журналов: к полным текстам 350 научных журналов издательства Elsevir через электронную научную библиотеку РФФИ, в ноябре-декабре был предоставлен доступ к полнотекстовым электронным научным журналам издательства МСВ University Press Ltd, есть доступ к базе Pro Quest, к крупнейшей базе Ebsco Publishing, одновременно получены СD-ROM на эту
базу. Кроме этого, около года был открыт доступ в электронный каталог Британской библиотеки. Решению проблемы недостатка научной информации помогла международная независимая некоммерческая ассоциация INTAS. Она приобрела известность как организация, которая на практике поддерживает партнерство ученых разных стран, финансируя совместные проекты и уделяя внимание мероприятиям, обеспечивающим эффективность научной деятельности. В библиотечную программу INTAS Научная библиотека Томского университета включилась впервые. С Британской библиотекой было заключено соглашение об обслуживании ученых и специалистов Томского
университета, финансируемом INTAS, и в рамках этого проекта появилась возможность заказать копии необходимых материалов, опубликованных в изданиях, хранимых одной из крупнейших библиотек мира. Выбор информации можно было провести, просматривая электронный каталог Британской библиотеки либо просматривая CD-ROM, установленный в Научной библиотеке. Служба МБА результаты поиска отправляла в электронном виде в Англию, а копии статей доставлялись в Томск на бумажном носителе. Эта услуга была по достоинству оценена учеными и специалистами Томского университета.

Деятельность университетской библиотеки сейчас трудно представить без электронной странички. В Научной библиотеке Томского государственного университета Web-страница открыта в сентябре 1998 г. С ее помощью библиотека извещает читателей о возможностях, услугах, новостях. И саму страничку мы и рассматриваем как своего рода современную услугу для читателя.

Опыт изменений в обслуживании читателей, осуществленных в библиотеке Томского государственного университета, показывает, что для их реализации необходима как продуманная стратегия, так и самое современное программное и техническое обеспечение. В настоящее время созданы необходимые условия, и библиотека способна удовлетворять изменившиеся запросы читателей на более высоком, качественно ином, нежели раньше, уровне.